新余市妇幼保健院

为贯彻落实市委、市政府和省卫计委关于做好“放管服”工作的一系列要求，不断提升全院工作质量，特别是“窗口”服务水平，我院决定在全院开展“人民至高无上，患者是我亲友”专项服务能力提升活动，特制定本实施方案。

一、总体要求

深入贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加强服务能力建设，强化全院“人民至高无上，患者是我亲友”的服务理念，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，促进全院进一步优化服务流程，转变工作作风，提升服务水平，不断提高群众对医疗服务的满意度，努力营造温馨友好的就医环境。

二、活动范围和时间

1.范围：全院各科室。

2.活动时间：从2018年1月1日至2018年8月31日。

三、活动主要内容

(一)加强宣传教育，营造良好氛围

1.举办专题讲座。各科室要组织职工学习十九大精神和习近平总书记系列重要讲话精神，学习《医疗机构从业人员行为规范》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等管理规定，牢固树立“人民至高无上，患者是我亲友”的服务宗旨，落实“合理用药、合理治疗、合理收费”，坚决抵制“红包”、“回扣”，把患者当亲友，提升服务水平，切切实实维护患者健康。

2.观看警示教育片。组织观看2013年1月11日和3月29日中央电视台播放高州市人民医院医生收受药品回扣问题的《焦点访谈》视频节目，组织观看2013年7月23日中央电视台播放漳州医疗腐败问题的《新闻1+1》视频节目。学习国家卫生计生委印发的《关于陕西省富平县个别医务人员涉嫌拐卖新生儿恶性事件的通报》（国卫发明电〔2013〕7号）和《国家卫生计生委办公厅关于严禁医疗机构及其人员推销宣传母乳代用品的通知》（国卫发明电〔2013〕10号）。

3.开展主题宣传活动。结合“中国医师节”、“国际护士节”等卫生计生行业节日纪念日，开展“人民至高无上，患者是我亲友”主题宣传教育活动，采取张贴标语、宣传画、悬挂横幅等各种形式广泛开展宣传教育，不断宣传医疗战线的道德模范、服务标兵、好人好事，大力提倡“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”职业精神。

(二)改善就诊环境，优化服务流程

坚持以病人为中心，建立急救“绿色通道”，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系；在就诊区域等醒目位置悬挂建筑平面示意图、科室分布图及就诊流程引导图，让患者短时间内了解就医流程，少跑冤枉路；采取服务流程改造等方式，缩短各种等候和各项检查预约、报告时间，创造条件开展预约挂号和诊间预约服务，增加自助存款缴费、自助打印报告单和票据等设备，为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，改善群众就医体验。

(三)强化服务意识，规范服务行为

建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，切实做到着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。强化服务质量监控组织和各项规章制度的建设，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度。通过努力缩短平均住院日、严格控制住院病人药品比例、实行门诊费用零增长、推行单病种质量和费用控制、落实解决困难群众的医疗救助政策等措施，让人民群众在接受医疗服务的过程中，切实感受到我市深化医药卫生体制改革的成果和实效。

(四)注重诚信服务，促进医患和谐

以医疗纠纷行政调解工作为重点，完善医疗纠纷调处机制，建立健全调解程序、制度和规范，增强防范和化解矛盾纠纷的整体合力，把矛盾纠纷化解在科室和萌芽状态，构建和谐医患关系。加强投诉管理，严格执行首诉负责制。设置统一投诉窗口和接待场所，配备专职人员；患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到 100%。

(五)加强思想教育，推进行风建设

全面加强思想政治建设，精心组织开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，着力解决信念不坚定、宗旨不牢固、使命感不强、初心缺失、担当不力等突出问题。以“创建党员示范市，机关引领走在前”主题实践活动为契机，抓好“共产党员示范市”创建，推动党员争当表率、做标杆。通过“千名医者下基层健康扶贫结对帮扶”和家庭医生签约服务等方式，深入开展三个结对帮扶工作。继续推进“健康新余先锋行”活动，为每位党员量身定作“三创三进三送”工作任务。

制定并实施《新余市妇幼保健院行风监督管理办法》，扎实推进全院行风建设，做到“五个行医”，即诚信行医，恪守职业道德；文明行医，提供优质医疗服务；依法行医，遵守医疗卫生法律法规；规范行医，遵守诊疗标准规范；廉洁行医，遵守医疗卫生行风建设“九不准 ”。

(六)树立先进典型，弘扬行业风尚

1.举行专题演讲比赛。举办以“人民至高无上，患者是我亲友”主题的演讲比赛，从不同视角、多个角度诠释近年医疗服务质量上的进步和改善情况，树立医院良好形象，营造医患和谐正能量。

2.学习先进人物事迹。各科室组织学习第四届全国道德模范（江西籍开国将军甘祖昌的夫人）龚全珍同志、第44届南丁格尔奖章获得者邹德凤等同志的先进感人事迹，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，推动服务态度更加热情、服务质量更加优质，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚。

3.表彰先进单位和个人。组织开展全市优秀医师、护士推选表彰和《“感动瞬间”随手拍》评比活动，并重点对此次专项活动中表现突出的科室和个人进行表彰，进一步激发广大医护人员的积极性，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

四、活动步骤和安排

(一)宣传教育，动员部署（1月1日至2月28日）

组织召开“人民至高无上，患者是我亲友”活动动员大会，制定实施方案，并以各种形式进行广泛宣传教育，形成浓厚的氛围。

(二)边查边改，突出实效（3月1日至6月30日）

1.查摆存在问题。各科室要以维护群众利益，提升服务水平为出发点，认真梳理群众服务事项，以群众的视觉设身处地查找服务中可能存在的问题，特别是因主观原因造成的问题，坚决杜绝“生、冷、硬、推”的服务态度。密切联系群众，通过问卷调查、意见箱收集等方式，主动向群众了解服务体验以及需要改进的事项，制定问题清单。

2.督促整改落实。各科室要针对存在的问题，发扬“钉钉子”精神，逐一制定整改措施和整改时限，提升服务水平，改善群众就医体验。医院会进行督导检查，并跟踪各科室问题整改到位。

3.建立长效机制。各科室要从教育、监督、考核、奖惩、查处等环节建立科学性、操作性强的制度措施。对于各科室服务事项能够统一规范的，形成医院的规范制度，并报市卫计委上升为行业规范。

(三)检查评估，总结提高（7月1日至8月31日）

通过组织调查、民意测评，对开展“人民至高无上，患者是我亲友”专项服务能力提升活动的效果进行评估总结。要认真总结专项活动开展取得的成效，形成经验，树立典型，表彰先进，进一步建立健全各项工作制度，坚持长抓不懈，着力提升服务能力。

五、有关要求

(一)加强组织领导。为确保活动顺利开展并取得成效，经医院研究，决定成立活动领导小组，人员名单如下：

组  长：符卫民   院  长

副组长：傅建平   副院长

邵军晖   副院长

陈爱劳   工会主席

胡永忠   纪委书记

朱为正   总会计师

成 员：各科室负责人

领导小组办公室设在办公室，负责组织协调等工作。

(二)坚持纠建并举。各科室在活动中要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对社会和群众关注度较高的医疗费用过快增长和用药、检查、诊疗以及收受“红包”和“回扣”等问题，要制定有效措施，有则整改，无则防范。要把活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗服务的新变化。