新余市妇幼保健院

为进一步贯彻落实“以病人为中心”的服务理念，提高医疗保健服务水平，改善群众就医体验，构建和谐的医患关系，促进医院持续健康快速发展，经院长办公会研究，决定在全院范围内开展优质服务百日竞赛活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧密结合深化医药卫生体制改革、“创先争优”和“三好一满意”活动，坚持以人为本、以病人为中心、以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗保健服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，确保“病人需求至上”的价值观得到满足，促进医院事业的持续、健康、快速发展。

二、活动内容

开展“三比、三看” 活动，促进医院服务上台阶、上水平。

1.比口碑，看谁的满意度高。看便民措施是否落实，医患沟通是否畅通，服务是否人性化，以及病人满意度高低、投诉多少，受到患者表扬、收到患者锦旗数量。

2.比技能，看谁的医疗护理质量高。看核心制度是否落实，学习氛围是否浓厚，“三基三严”培训与考核是否执行，检查与用药是否合理，以及病历书写质量高低、危重病人抢救数量多少、成功率高低和医疗纠纷多少。

3.比效率，看谁的服务水平高。看医务人员着装是否整齐，就诊流程是否合理，内外环境是否整洁，服务设施是否齐全，标识规范是否清晰。

三、实施步骤

（一）动员学习阶段(9月下旬－10月上旬)

制定优质服务百日竞赛活动实施方案，召开动员会，层层宣传发动，营造人人参与的活动氛围。组织职工学习卫生部等三部门发布的《医疗机构从业人员行为规范》、市卫生局印发的《医院服务文明用语》和医院印发的《医务人员医德考评工作实施方案》等文件，并组织考核，做到人人过关。邀请专家讲课，组织观看专题录像讲座，开展服务理念教育。开展“医院要改善患者就医体验，我们该怎么办？”大讨论活动，进一步统一全院职工的思想认识，强化服务意识。

（二）全面实施阶段 (10月中旬-12月底）

1.围绕“三比三看”活动内容，结合工作实际，积极开展竞赛活动，促进科室服务水平的提高。

2.面向全院招募志愿者，参与就医体验活动，让医务人员以患者身份更直接、更全面地了解到患者就医时的那种焦急的心理和需求，查找医院就诊流程和服务中存在的问题，学习兄弟医院先进的服务模式。

3.开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。“一新”即全新的医护形象；“二温馨”即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；“三勤”即手勤、脚勤、嘴勤；“四个主动”即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求意见；“五个一”即一个微笑、一声问候、一杯开水、一次谈心、一声祝福；“六声”即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

4.通过出院病人回访、病人满意度调查、受理投诉和召开工休座谈会等形式，向患者征求意见，了解服务过程中存在的问题和不足，并认真进行疏理和归纳。针对本科室存在的问题和不足，制定相应的整改措施，并认真进行整改。请各科室于10月25日前将疏理出的问题和制定的整改措施交医院优质服务百日竞赛活动办公室。

（三）总结表彰阶段(2013年元月上旬)

1.各科室对优质服务百日竞赛活动开展情况进行认真总结，并于2013年元月5日前交医院优质服务百日竞赛活动办公室。

2.医院优质服务百日竞赛活动办公室将对各科室实施情况进行检查验收，并在全院范围内通报。

3.开展“优质服务之星和优质服务示范科室”评选活动(评选办法将另行下发)，并进行表彰，激励各科室和全院医务人员提高服务水平，改善群众就医体验。

四、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务百日竞赛活动的重要意义。职能科室要树立为临床第一线服务的意识，临床、医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗保健服务水平，改善患者就医体验。

（二）加强组织领导。为稳步推进优质服务百日竞赛活动，医院成立优质服务百日竞赛活动领导小组，院长符卫民任组长，院党总支书记葛凌任副组长，副院长周建国、简  敏、傅建平，院长助理邵军晖，工会主席陈爱劳为成员。领导小组下设办公室，挂靠在医院办公室，由陈爱劳同志兼任办公室主任，成员为胡永忠、雷春根、余小花、朱进峰、袁渊、杨文美、张锦春。各科主任是本科室开展优质服务百日竞赛活动的第一责任人，要抓好各项工作的落实，动员全科员工积极参与，确保工作成效。

（三）强化督促检查。优质服务百日竞赛活动办公室要定期或不定期进行督导检查，及时发现和解决活动中存在的问题，防止走过场。对执行落实工作不力、消极应付的，要进行重点督办，并在全院通报。

（四）营造活动氛围。充分利用报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作深入开展。